淘寶客服是買家接觸到店鋪的第一個人，所以客服的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量是直接影響買家的購買意愿的。店鋪客服每天都會服務(wù)不少買家，而買家反饋的問題也有所不同，特別是售后，如果能妥善解決，是可以提升店鋪的回購率的。那么如果客服遇到以下這些售后問題，該怎么解決呢？

　　產(chǎn)品質(zhì)量問題

　　1、首先了解客戶是對哪方面的質(zhì)量不滿意，作出合理的解釋，根據(jù)客戶關(guān)系的問題點對癥下藥；如果客戶是在意價格，主動給予退差價或者是贈送優(yōu)惠券。

　　2、如果是做工有問題，需要讓客戶提供照片根據(jù)訂單情況和問題大小的程度，小訂單一般問題可以退3-5元差價，稍微嚴(yán)重的問題退8-10元，一些單價低于10元的產(chǎn)品，可以直接補(bǔ)發(fā)或者全額退款，優(yōu)先補(bǔ)發(fā)。

　　3、客戶實在不滿意，可以根據(jù)客戶想要的款式去推薦店鋪其他的產(chǎn)品，促成二次交易。

　　少件處理方式

　　1、與買家溝通了解下商品簽收時的情況，同時讓買家提供下實物圖片以便更好得了解商品現(xiàn)在的實際情況。

　　2、自檢少件問題是否在發(fā)貨環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題。證實確實疏忽少發(fā)貨物，客服應(yīng)主動與買家溝通補(bǔ)發(fā)或退款。

　　3、自檢發(fā)貨環(huán)節(jié)沒問題的話，可以向買家了解，商品是否買家本人簽收，簽收時是否有驗貨。

　　如果買家本人簽收且有驗貨，可以找派件物流公司、派件員進(jìn)一步核實。如情況屬實及時聯(lián)系發(fā)件快遞公司發(fā)起投訴和索賠；如果未經(jīng)過買家同意，貨物由第三方簽收出現(xiàn)了少件問題，一定要先安撫買家，及時聯(lián)系發(fā)件快遞公司核實。

　　退換貨運費的爭議

　　1、買家難免申請退換貨產(chǎn)生的退換貨運費爭議，就是秉持“誰過錯，誰承擔(dān)”，買賣雙方協(xié)商一致的除外。所以如果是因為買家拍錯、不喜歡、不合適等原因發(fā)起的退換貨，則由買家承擔(dān)；若是因為賣家粗心大意發(fā)錯貨、寶貝有殘缺等，則需要賣家承擔(dān)。

　　差評應(yīng)對方法

　　1、如果是同行的惡評，淘寶客服可以對惡意評價進(jìn)行投訴，一旦投訴無法撤回。客服需要提供旺旺聊天記錄、安存語錄語音憑證、手機(jī)短信、QQ聊天記錄4類憑證。如果淘寶平臺核實評價確為惡意評價，就會進(jìn)行異常評價刪除。

　　2、因產(chǎn)品因素導(dǎo)致差評，需要做好后續(xù)客戶維護(hù)，客服先道歉，主動詢問產(chǎn)品具體不滿意地方，了解完后表示感謝客戶反饋今后一定積極改正。同時可以進(jìn)行小額打款作為補(bǔ)償，情況好的話賣家會去修改中差評。

　　3、如果差評無法挽回，就要去做好回評，讓后來的買家看到你誠懇的態(tài)度，這樣不會擊退買家。