上次有個(gè)商家告訴小牛，他有一段時(shí)間做拼多多店鋪做的還不錯(cuò)，結(jié)果由于太忙，忽略了客服回復(fù)，導(dǎo)致商品限流。上面說(shuō)的不是個(gè)例，影響商品權(quán)重的重要因素之一就是客服的回復(fù)效率。

　　所以針對(duì)上面這種情況，拼多多商家們需要好好重視客服回復(fù)這個(gè)問(wèn)題。客服回復(fù)分為售前、售中、售后回復(fù)。讓我們來(lái)看看在這些階段里，店鋪的客服都在做什么？感興趣的商家可以參考一下！

　　售前客服

　　上崗之前熟悉掌握專業(yè)知識(shí)，應(yīng)對(duì)與買家咨詢的各種問(wèn)題，這個(gè)需要根據(jù)店鋪的實(shí)際情況去撰寫話術(shù)；

　　話術(shù)管理：日常話術(shù)和大促話術(shù)是不一樣的，建議準(zhǔn)備兩套話術(shù)；

　　商品推薦：買家咨詢的時(shí)候可以挖掘買家更多的需求，推薦店鋪其他產(chǎn)品供客戶選擇，引導(dǎo)下單來(lái)提高店鋪客單價(jià)。

　　議價(jià)能力：遇到客戶議價(jià)的時(shí)候一定要強(qiáng)調(diào)商品的性價(jià)比，熟練掌握優(yōu)惠券和贈(zèng)品發(fā)放；

　　催促付款：通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠、發(fā)貨快速、售后保障等話術(shù)引導(dǎo)買家付款；

　　核對(duì)訂單：第一時(shí)間向買家確認(rèn)收貨地址、電話是否準(zhǔn)確，有另外需求的買家，及時(shí)幫忙備注訂單；

　　禮貌的結(jié)束語(yǔ)：一定要做到最后一句話是客服發(fā)出的哦！

　　售后客服

　　用戶關(guān)懷：買家收到貨之后咨詢售后問(wèn)題，可能多少會(huì)帶一點(diǎn)情緒，這時(shí)候客服需要耐心解決他們的問(wèn)題

　　售后處理：禮貌處理退貨換貨、少發(fā)發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量殘缺等等售后問(wèn)題，售后客服處理問(wèn)題的時(shí)候要積極主動(dòng)，不要因?yàn)槌霈F(xiàn)退貨就有所懈怠。

　　一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)老顧客的5-10倍，而1個(gè)老顧客的收益是1個(gè)新顧客的6-8倍，定期總結(jié)歸納買家來(lái)咨詢的問(wèn)題，優(yōu)化店鋪商品，避免相同的問(wèn)題反復(fù)被問(wèn)。

　　客服還怕什么？當(dāng)然是投訴，買家一個(gè)投訴、差評(píng)就會(huì)導(dǎo)致店鋪DSR評(píng)分直接下降！運(yùn)營(yíng)店鋪是這些客服禁忌的事需要規(guī)避一下！

　　承諾給客戶贈(zèng)送小禮物記得要在訂單中備注，假如因?yàn)槁┌l(fā)或其他原因也要事后采取補(bǔ)寄措施。

　　與買家溝通的時(shí)候不得使用帶有攻擊性和不文明用語(yǔ)，咱們都是文明人必須要要文明人的樣子哈！

　　對(duì)方言語(yǔ)激動(dòng)需要做的是安撫對(duì)方情緒，在后臺(tái)設(shè)置不能發(fā)送的不文明詞匯規(guī)避一下就行。

　　拼多多長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)買家，超過(guò)5分鐘發(fā)會(huì)被平臺(tái)警告，影響提報(bào)活動(dòng)！同時(shí)也會(huì)給顧客帶來(lái)很不好的體驗(yàn)，一走了之，轉(zhuǎn)而選擇其它店鋪，降低轉(zhuǎn)化率。

　　可以通過(guò)設(shè)置機(jī)器人回復(fù)、自動(dòng)回復(fù)、快捷回復(fù)等在第一時(shí)間回復(fù)買家，提高5分鐘回復(fù)率，留住買家。