拼多多客服機(jī)器人是由百度提供的一款智能客服機(jī)器人，它具有自動(dòng)語音識(shí)別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析、文本挖掘、知識(shí)圖譜等能力。并結(jié)合機(jī)器人自身的優(yōu)點(diǎn)以及拼多多自身的特點(diǎn)，開發(fā)出了一款針對(duì)拼多多店鋪的客服機(jī)器人——拼多多客服機(jī)器人。產(chǎn)品特點(diǎn)：適用范圍：

　　1.客戶咨詢問題

　　在咨詢時(shí)，客服機(jī)器人能夠通過 AI智能語音技術(shù)，進(jìn)行對(duì)話，將會(huì)自動(dòng)回復(fù)客戶所需的問題，同時(shí)也會(huì)針對(duì)客戶所咨詢問題進(jìn)行了智能回復(fù)。在實(shí)際對(duì)話中，客服機(jī)器人通過對(duì)語義理解和語義分析，可以自動(dòng)識(shí)別出語義模糊/復(fù)雜問題，如：“請(qǐng)問您在淘寶購(gòu)買了什么商品？”、“請(qǐng)問您購(gòu)買過什么商品？”等。客服機(jī)器人能夠在客戶說話之前對(duì)其進(jìn)行分析，如：“請(qǐng)問您購(gòu)買過什么商品？”、“請(qǐng)問您為什么要購(gòu)買某個(gè)東西？”然后通過文本挖掘技術(shù)或其他技術(shù)來完成一系列問題的回答。同時(shí)能將客戶所要說的所有問題進(jìn)行分類整理。客服機(jī)器人還能夠通過語言處理技術(shù)來分析客戶所咨詢問題。

　　2.客服業(yè)務(wù)支持

　　在“售前咨詢”和“售中咨詢”這兩個(gè)服務(wù)場(chǎng)景中，客服機(jī)器人可以高效處理店鋪所有問題。在“售后咨詢”服務(wù)場(chǎng)景中，機(jī)器人可以幫助商家迅速建立客服體系，并在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)缺陷并及時(shí)整改；同時(shí)通過數(shù)據(jù)分析幫助商家挖掘服務(wù)商機(jī)，為店鋪提供更有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。此外，在“售后咨詢”服務(wù)場(chǎng)景中，機(jī)器人還可以主動(dòng)發(fā)起互動(dòng)并將答案回傳到店鋪后臺(tái)進(jìn)行進(jìn)一步處理。在“售后咨詢”服務(wù)場(chǎng)景中可以使用機(jī)器人進(jìn)行咨詢問答，并為店鋪提供相關(guān)產(chǎn)品信息和售后服務(wù)信息。與此同時(shí)，機(jī)器人還可以協(xié)助商家在商品頁(yè)面提供買家秀和買家咨詢圖片并提交給客服進(jìn)行審核處理。

　　3.實(shí)時(shí)任務(wù)管理

　　針對(duì)拼多多店鋪實(shí)際需求，開發(fā)了一套全流程自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)，以便于在實(shí)時(shí)狀態(tài)下及時(shí)響應(yīng)。拼多多客服機(jī)器人對(duì)話界面中，能夠?qū)崟r(shí)管理機(jī)器人的語音交互。機(jī)器人對(duì)對(duì)話進(jìn)行全程監(jiān)控，并根據(jù)后臺(tái)提示進(jìn)行操作。機(jī)器人能夠在后臺(tái)實(shí)時(shí)記錄對(duì)話狀態(tài)，包括實(shí)時(shí)錄音。系統(tǒng)能自動(dòng)生成聊天記錄，并將對(duì)話狀態(tài)保存到后臺(tái)中，方便用戶查看。

　　4.智能問答

　　采用百度智能問答系統(tǒng)，支持10余個(gè)問題的智能解答，有效提升客服工作效率。支持智能回復(fù)，支持人工回復(fù)，且能實(shí)時(shí)監(jiān)控分析和優(yōu)化回復(fù)。能幫助企業(yè)打造更好的在線銷售渠道，提升客戶體驗(yàn)。智能問答機(jī)器人還可根據(jù)客戶情況不斷優(yōu)化與用戶對(duì)話過程，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工客服以及智能問答實(shí)時(shí)交流。_________?*此產(chǎn)品面向拼多多商家用戶，提供多種咨詢方式，支持一對(duì)一、一對(duì)多及在線聊天等多種方式。______?支持快速批量轉(zhuǎn)接人工客服電話，通過多輪對(duì)話，支持1對(duì)1交流、多對(duì)多實(shí)時(shí)交流等多種方式，解決客戶問題。_

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