客服是拼多多店鋪不可或缺的一部分，但同樣也是最容易犯錯的一個環(huán)節(jié)，嚴(yán)重的可能面臨處罰。那么拼多多客服需要注意什么呢?接下來小編給大家整理一下。

　　1、商家客服的有效回復(fù)率<5%，有效回復(fù)率=有效回復(fù)的消費者總?cè)藬?shù)/咨詢該商家的消費者總?cè)藬?shù)，8:00到23:00時間段咨詢的顧客，在3分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的才算是有效回復(fù)。若當(dāng)天咨詢?nèi)藬?shù)超過100，且有效回復(fù)率低于50%，就會罰款1000元。(超過100人咨詢才開始計算罰款)

　　建議：第一、添加自動回復(fù)這個可以有效的處理那些問一句就跑的顧客，還有一種顧客一般會偏早或者偏晚聯(lián)系，可以完善一下售后自動回復(fù);第二、可以安排早晚班客服，如果咨詢量大還可以增加一名中班客服緩解;

　　2、禁止辱罵消費者，當(dāng)拼多多收到消費者的客服辱罵投訴(帶聊天截圖)，那么拼多多將直接對商家進(jìn)行罰款，商家是沒有申訴的機(jī)會，罰款是直接賠付給消費者，罰款為100元。

　　注意事項：

　　①不能和顧客對罵，也不能冷漠處理。要讓顧客意識到罵客服是不能夠解決問題的，給出解決問題的方案。

　　參考辦法：

　　第一步：讓顧客冷靜。例如：您好，您的心情我們也非常理解，我們開門做生意，也很希望可以為您妥善解決問題，和氣生財。

　　第二步：表達(dá)尊重理解。例如：我為您遇到的問題感到抱歉。

　　第三步：商量解決方案。例如：您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢?

　　第四步：提供解決方案。例如：我們可以提供……

　　第五步：及時的行動。 ②遇到無理取鬧的顧客，可以在客服聊天頁面拉黑或者舉報該顧客。舉報成功后，該買家發(fā)送的消息不計入您的回復(fù)率;拉黑后，該顧客的消息將不會發(fā)送給店鋪的任何客服，統(tǒng)計系統(tǒng)將不再統(tǒng)計其信息，但不影響該顧客在店鋪中的任何交易行為。(注意：舉報拉黑顧客的時候無需給顧客發(fā)送“我要向平臺拉黑、舉報你”等威脅語句。

　　以免激化矛盾)想要防止此類事情，這需要商家對團(tuán)隊的客服人員進(jìn)行溝通和培訓(xùn)。另外客服人員要收集消費者的各種問題，及時進(jìn)行提出，讓大家一起討論解決方案，學(xué)會如何進(jìn)行有效溝通，減少與消費者的沖突，能減少客服人員的負(fù)面情緒。

　　3、嚴(yán)禁說淘寶、天貓、京東等其他購物平臺的字眼，也嚴(yán)禁發(fā)送其他平臺的鏈接，否則罰款10萬元。

　　注意事項：

　　①第三方平臺信息：商家在和買家溝通過程中，切勿出淘寶、蘑菇街、京東、微信、QQ等等其他平臺的詞匯，就用縮寫或其中的兩個字代替或者暗示其他銷售平臺的詞匯也盡量不要出現(xiàn);

　　②不要說【寶貝】：由于【寶貝】一詞是用于淘寶的，所以拼多多平臺也比較在乎這點，商家盡量使用【商品】或者【產(chǎn)品】;

　　③如果客戶問你的產(chǎn)品是否好，那么很多拼多多客戶服務(wù)人員為了急于證明產(chǎn)品的確好，可能會說產(chǎn)品是最好的，產(chǎn)品絕對高端，行業(yè)第一等等。事實上，這幾個字是不允許說的。，其中有包含最系列、絕對系、全網(wǎng)系、終極系、唯一系、第一系、價格系、誘導(dǎo)系都是敏感詞。

　　④發(fā)買家收貨信息：有不少商家說在跟買家核對地址時也被平臺警告了，這其中的原因是你將買家完整的電話號碼發(fā)出去了，這是不行的。以上只是不完全的統(tǒng)計，還有很多詞是讓您意想不到的!若平臺發(fā)現(xiàn)一兩次的話，是會予以店鋪警告的，但如果過多次出現(xiàn)這些詞匯，平臺就會認(rèn)為你是導(dǎo)流量，準(zhǔn)備好10w的保證金，要不只能關(guān)門大吉了;

　　4、嚴(yán)禁和買家提供具體地址上門提貨，只能網(wǎng)上下單。嚴(yán)禁添加買家手機(jī)號、座機(jī)號、微信號等否則罰款10萬。

　　注意事項：避免其他交易方式：由于拼多多只支持平臺線上交易，所以商家在和買家溝通中不要說【轉(zhuǎn)賬】【線下】【刷單】【電話】【加】等詞匯，包括你出現(xiàn)個“+”號 或者是出現(xiàn)英文的加某信，統(tǒng)統(tǒng)會被抓。

　　5、拼多多和天貓，京東一樣，要是是免稅點開發(fā)票，不能拒絕客戶的開票需求。如果是發(fā)票額度緊張，盡量引導(dǎo)客戶開收據(jù)，但是不能完全拒絕客戶的開發(fā)票請求。

　　6、拼多多支付支持微信，微信好友代付，蘋果系統(tǒng)自主付款，QQ錢包，支付寶支付等方式。但是客服發(fā)送消息的時候，不能出現(xiàn)，支付寶，微信，QQ等字眼，否則系統(tǒng)會識別出來。拼多多嚴(yán)禁把客戶引導(dǎo)到微信，淘寶或其它購物平臺上去成交。

　　注意事項：避免其他交易方式：由于拼多多只支持平臺線上交易，所以商家在和顧客溝通時不要把客戶引導(dǎo)到微信，淘寶或其它購物平臺上去成交，統(tǒng)統(tǒng)會被抓。

　　7、拼多多支持訂單改價，電腦端客服聊天平臺-店鋪訂單-待支付訂單中點擊“改價”按鈕，可以進(jìn)行編輯操作。(目前只支持電腦端客服平臺進(jìn)行降價操作，移動端暫不支持)

　　注意事項：

　　對于運(yùn)費：商家可以不限次數(shù)、不限降價金額，將運(yùn)費調(diào)整成合適的金額;對于訂單金額: 商家對一筆訂單最多可打9折(商品總價的9折)，并且訂單金額僅可降價1次;(例如該筆訂單的商品總價為100元，商家最多為對商品總價降價 10元，且只能修改一次。)

　　8、售前接待售后問題客戶要求退貨退款訂單，引導(dǎo)客戶申請不想要、其它、協(xié)商一致退款等非品質(zhì)問題導(dǎo)致退貨，否則客戶一旦申請品質(zhì)退款就會計入品質(zhì)退款率。

　　注意事項比如：

　　第一種：拼團(tuán)成功還沒有發(fā)貨的商品，這個時候如果用戶想要退單，可以在我們自己的拼多多賬戶中，找到已經(jīng)支付的訂單，點擊到訂單界面，直接申請推廣。商家如果看到了用戶退單申請，點擊同意退款，支付款項就會原路退回到用戶的賬戶中。對于商家是否同意退款申請，這個大家只需要看賬戶的退款進(jìn)度就可以了，如果商家同意了，系統(tǒng)就會發(fā)消息來提醒顧客，顧客然后到自己的支付賬號中查一下退款到了沒有。

　　第二種：如果說，拼團(tuán)成功，商家已經(jīng)發(fā)貨了，才進(jìn)行退款退貨的話，這時候買家就需要和商家進(jìn)行溝通了，商家同意的情況下，先在線進(jìn)行訂單退貨申請，然后買家把貨物寄回到商家，商家收到貨以后才能給買家退款。一般這種情況，買家需要支付退回的運(yùn)費。不過現(xiàn)在很多平臺都有運(yùn)費險業(yè)務(wù)了，如果買家給商家配有運(yùn)費險的話，買家退款就不需要自己支付運(yùn)費的錢了。

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