人人都說客服人員是所有行業(yè)者最難做的一個職位，

　　原因是需要忍受很多負(fù)面情緒，如果沒法控制自己的情緒的話，那就很容易帶來投訴，

　　在淘寶的經(jīng)營崗位中，客服是必不可少的角色。

　　因為各崗位中，客服是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通融合了情感，會給客戶帶來更舒服的溝通體驗。

　　因此，淘寶客服和客戶的關(guān)系一定程度上直接左右著客戶體驗，那么淘寶客服如何改善與客戶的關(guān)系？

　　一. 淘寶客服

　　1. 客服的基本素質(zhì)

　　1) “客戶至上”的服務(wù)觀念

　　2) 工作的獨立處理能力

　　3) 各種問題的分析解決能力

　　4) 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

　　5) 永不言敗的良好心態(tài)

　　2. 客服的工作需求

　　1) 熟悉淘寶平臺的運(yùn)作

　　作為客服，一定要熟悉賣家具體的訂單生成流程：訂單的生成、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對催付、打包發(fā)貨、交易確定、評價管理。熟記消費者保障規(guī)則，這樣能避免許多沒有必要的損失。

　　2) 認(rèn)知產(chǎn)品和客戶

　　對于產(chǎn)品的了解是客服工作最為重要的環(huán)節(jié)之一，客服不僅了解自己產(chǎn)品規(guī)格等基本屬性，還要要充分了解產(chǎn)品的特性賣點。客服一定要了解自己的客戶人群，選擇制定適合的話術(shù)。

　　3) 了解平臺和店鋪活動

　　了解淘寶官方活動的規(guī)則，對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產(chǎn)品，確定活動時間、活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化，和降低售后糾紛；了解店鋪活動，滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動，會提高客單價和轉(zhuǎn)化率。

　　3. 淘寶客服的價值

　　1) 塑造店鋪形象

　　2) 提高成交率

　　3) 提高二次購買率

　　4) 更人性化地服務(wù)客戶

　　二.淘寶客服的工作

　　1. 與客戶交流的環(huán)節(jié)

　　1) 歡迎語

　　2) 對話與評議環(huán)節(jié)

　　3) 支付環(huán)節(jié)

　　4) 物流環(huán)節(jié)

　　5) 售后環(huán)節(jié)

　　6) 歡送與附評環(huán)節(jié)

　　2. 工作的具體流程

　　1) 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息，主動向客戶講解產(chǎn)品的具體情況；

　　2) 在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高知名度；

　　3) 熟悉網(wǎng)上交易流程，操作速度快；

　　4) 買家付款后，確認(rèn)發(fā)貨地址及聯(lián)絡(luò)方式等物流具體情況；

　　5) 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作，交代清楚訂單的注意事項及備注，接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理；

　　6) 督促已拍下未付款買家及時付款。

　　三.如何改善與客戶的關(guān)系

　　1. 有效地與客戶溝通

　　1) 真誠對待每位客戶

　　2) 客服注重情感營銷

　　3) 滿足需求投其所好

　　4) 客戶疑惑積極回應(yīng)

　　2. 站在客戶的角度思考問題

　　1) 急人所需

　　可以將客戶分類，及時篩選，為客戶介紹最適合他的產(chǎn)品。

　　2) 循循善誘

　　順著客戶的思路，站在客戶的角度，見縫插針，巧言善辨，更容易讓客戶排斥減少，打動客戶的心。

　　3) 以客戶為鏡

　　要洞察客戶的需求，梳理客戶的反饋，依據(jù)對客戶的判斷來調(diào)整自己的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　4) 遇到問題需要及時跟進(jìn)

　　及時跟客戶溝通，告訴客戶目前的情況以及可能結(jié)局的時間。如果客戶沒有回饋，客服也應(yīng)該主動退款，避免更大的問題產(chǎn)生。

　　3. 把握客戶的情感

　　1) 與客戶為友

　　業(yè)務(wù)的最高境界是先與客戶做朋友，每一個客戶都是客服的知已。把業(yè)務(wù)做精，需要親切友好地拉近與客戶之間的距離。

　　2) 以對方為中心

　　以對方為中心，放棄自我中心論。通過語言溝通恰到好處地表現(xiàn)出來，使客戶得到滿足感。

　　3) 傾聽客戶需求

　　不能強(qiáng)制推產(chǎn)品，要認(rèn)真傾聽客戶的需求，在必要的時候才說出產(chǎn)品，這樣在情感上對方也能接受。

　　4) 讓客戶對自己產(chǎn)生信任和依賴

　　可以在跟客戶交流時展現(xiàn)自己的專業(yè)以及貼心，站在客戶的角度思考，用自己的口碑贏得客戶的信任，用專業(yè)的水準(zhǔn)和行動讓客戶產(chǎn)生依賴。