11月1日零點(diǎn)剛過，家住中國最北端黑龍江漠河的榮女士在凌晨付完尾款后6分鐘就收到了此前在京東預(yù)定的口紅，“尾款人”秒變“收貨人”；11月4日，京東進(jìn)口超市正式上線，海外進(jìn)口的商品在北京、天津、廣州、重慶、鄭州等多個城市可實(shí)現(xiàn)“211限時達(dá)”覆蓋，“掃貨全球”同樣無需等待。

　　放眼十幾年前，這樣的場景近乎無法想象。

　　早前，我國快遞物流市場曾經(jīng)歷一段很長時間的“諸侯割據(jù)”狀態(tài)。除中國郵政外，幾乎很難再找到一張能夠覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò)。與此同時，許多加盟制快遞企業(yè)跑馬圈地，服務(wù)質(zhì)量也不穩(wěn)定。加之缺乏市場監(jiān)管，行業(yè)充斥著暴力分揀、貨物丟失、卷款跑路等亂象。

　　彼時，傳統(tǒng)B2C電商方興未艾，這倒逼了物流這一配套基礎(chǔ)設(shè)施向前發(fā)展。但很快，物流也成為了制約電商發(fā)展的短板。

　　基于此，京東力排眾議于2007年開始走上了自建物流之路。2010年，強(qiáng)調(diào)時效，更注重客戶體驗(yàn)的“211限時達(dá)”服務(wù)推出，“上午下單下午收貨”這一看似不可能的服務(wù)成為京東物流的獨(dú)創(chuàng)招牌。此后，京東物流發(fā)展邁向正軌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸侵占用戶心智，和主營電商業(yè)務(wù)互相反哺……

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　　京東快遞小哥送貨

　　十年間，“上午下單、下午收貨”的時效服務(wù)從最初全國6座城市試點(diǎn)，擴(kuò)展為全國200多個城市的時效服務(wù)標(biāo)配?！八惴ㄅc技術(shù)革命”，加上京東物流人敢于打破現(xiàn)狀和一直被業(yè)界稱道的強(qiáng)執(zhí)行力，，不僅改變了中國消費(fèi)者的電商購物習(xí)慣，極致的時效與服務(wù)體驗(yàn)更是成為電商物流服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)志。

　　“算法技術(shù)革命”的背后

　　“我2007年8月20號入職，當(dāng)時是北京市馬連道站的站長。”伴隨著京東開始在北京試點(diǎn)自建物流，楊芳穎成了京東物流第一個女快遞站長?！爱?dāng)時北京只有五個快遞站點(diǎn)，大部分是民房和地下室。最初我們站點(diǎn)只有六七個人，一個人每天送20到30單，每個小哥負(fù)責(zé)的配送面積很大?！痹捳Z間，楊芳穎顯得頗為直爽快性，但回憶起往事時突然就柔軟了起來。“有一年雙11正值我二胎在家中坐月子，緊繃著每一根神經(jīng)，手機(jī)拿起放下又拿起。”

　　那個高聳樓宇間低矮的并不大的“城中村”站點(diǎn)里貨物是不是積壓嚴(yán)重，員工們有沒有被比平時多出兩三倍的包裹搞得亂了陣腳，都是她惦記的。

　　那不是潛意識在作祟，是記憶的“膝跳反應(yīng)”。

　　后來，京東開設(shè)配送站的速度逐漸加快，到2010年，京東物流自有配送已經(jīng)覆蓋了北京五環(huán)內(nèi)。也正是在這一年，京東物流推出了“211限時達(dá)”服務(wù)（指以每日兩個11點(diǎn)鐘作為時間分割點(diǎn)進(jìn)行快速投遞服務(wù)）。在“211限時達(dá)”服務(wù)推出之前，京東物流配送沒有時效概念，主要看的是妥投率。

　　“這在當(dāng)時幾乎是一項(xiàng)不可能完成的任務(wù)?！北藭r，剛剛加入京東的王振輝擔(dān)任華北區(qū)負(fù)責(zé)人（現(xiàn)任JDL京東物流CEO）立馬就面臨了第一次大考?！伴_始很難對準(zhǔn)時間，而且沒有參考，只能自己一點(diǎn)一點(diǎn)做起來?！?/p>

　　對于倉庫而言，“211限時達(dá)”的難度在于，倉庫現(xiàn)場清查，要找出哪些是11點(diǎn)前下的訂單，屬于“211限時達(dá)”配送范圍的要優(yōu)先生產(chǎn)，這在當(dāng)時的技術(shù)管理體系里是比較難的?！?11限時達(dá)”想要順利進(jìn)行，訂單、倉儲、運(yùn)輸、派件等環(huán)節(jié)需一氣呵成，技術(shù)開發(fā)與信息化建設(shè)迫在眉睫。

　　自建物流只是開始，對時效以及用戶體驗(yàn)更極致的追求才是最終目的。

　　京東物流第一個女程序員毛衛(wèi)娜回憶，“那時還不是專門的物流研發(fā)部，京東研發(fā)信息部四五個人組隊(duì)，受命研發(fā)適用于自身的倉儲管理系統(tǒng)?！睆?009年下半年到2010年2月，經(jīng)歷半年多的封閉開發(fā)，由京東自主研發(fā)的WMS1.0問世，雖然功能相對簡單，但已經(jīng)初具現(xiàn)代化倉儲系統(tǒng)的雛形。

　　同樣作為“211限時達(dá)”技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)其中一員的譚暢說道，“當(dāng)時對速度要求很快，經(jīng)過系統(tǒng)的對接與不斷升級，我們的預(yù)分揀率能達(dá)到90%以上。此外，我們還給快遞員提供了PDA，即手持掃描設(shè)備。PDA上還裝了GPS信號，地圖上可以看到配送員的軌跡，在提高效率的同時，也可以讓消費(fèi)者實(shí)時看到包裹的位置，當(dāng)時在業(yè)內(nèi)還沒有幾家快遞公司能夠做到。”

　　參加當(dāng)年倉庫WMS1.0系統(tǒng)研發(fā)人員的姚古斌笑著接過話，“當(dāng)時也遇到過麻煩。比如下午3點(diǎn)，很多快遞員都要把貨送完，然后趕到站點(diǎn)取下午的貨開始送。當(dāng)時全國有幾千個配送員，幾千臺手持的PDA一起上傳，對我們配送系統(tǒng)壓力很大，同時上傳整個系統(tǒng)就癱瘓了。當(dāng)時被大家稱作‘黑色3點(diǎn)鐘’。”

　　得知這種情況后，211技術(shù)團(tuán)隊(duì)重啟了封閉開發(fā)的項(xiàng)目，將系統(tǒng)改造完成后，一直到2012年的618被青龍系統(tǒng)替代時都沒再出現(xiàn)過問題。

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　　當(dāng)年參與“211限時達(dá)”上線的技術(shù)人員

　　“技術(shù)在不斷精進(jìn)，用戶體驗(yàn)使我們不斷地往前走。京東不僅推出了211，還推出了311、極速達(dá)等，這就要求庫房的處理速度、信息的準(zhǔn)備都要很快，所有信息系統(tǒng)處理在半個小時內(nèi)必須完成，庫房也得優(yōu)先生產(chǎn)。也正是在一次次打破、重塑，升級、優(yōu)化的過程中，愈發(fā)強(qiáng)大的系統(tǒng)與技術(shù)讓京東更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠面向消費(fèi)者?！蓖诩夹g(shù)團(tuán)隊(duì)的賈寧說。

　　一切都是基于用戶體驗(yàn)

　　對“211限時達(dá)”服務(wù)上線的場景，楊芳穎歷歷在目。據(jù)她介紹，“211限時達(dá)”當(dāng)時并不難推廣，真正下了一番苦工夫的是送貨上樓。

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　　京東快遞小哥送貨上門

　　“起初京東是以3C產(chǎn)品為主，價值高，有些小偷專門盯著京東的包裹偷，所以丟失率非常高。但為了讓京東的消費(fèi)者能享受開門收貨的便利，劉總提出了送貨上門的要求，所以那個時候我們要經(jīng)常跑派出所，因?yàn)橐坏┯锌爝f員丟件，我們就要提供相應(yīng)的信息，然后跟隨警察去盯梢。”楊芳穎回憶道，當(dāng)時，在連續(xù)幾個站接連丟貨的情況下，對于送貨上樓，員工抵觸心理非常大。為了打消大家的顧慮，公司也想了很多的辦法，做了很多改善，比如給每一輛快遞車配備GPS，設(shè)立“ 愛心基金”幫助員工在丟失貨物時提供一定的補(bǔ)償，等等。

　　支撐時效及用戶體驗(yàn)的遠(yuǎn)不止于此。當(dāng)年WMS1.0、2.0上線前，技術(shù)人員需要進(jìn)行調(diào)研考察，上線后系統(tǒng)會有一段時間進(jìn)行調(diào)試。通常技術(shù)人員們需要在倉庫待一到兩天，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)不會出錯。

　　曾令波是京東最早的一批產(chǎn)品經(jīng)理，對于當(dāng)年去到倉庫調(diào)研、調(diào)試系統(tǒng)，記憶尤深，“最初，時效保障基本是靠員工一步步跑出來、擠出來的，揀貨員都是推著車飛奔，打包員撕膠帶都不用刀子，直接用嘴”，曾令波深有感觸，“開始做211的時候，確實(shí)是比較懵，因?yàn)闆]有參考，之前的經(jīng)驗(yàn)也用不上，但一關(guān)一關(guān)闖過來，當(dāng)系統(tǒng)跑通、問題解決的時候，聽到一線的同事們說‘真好，還是你們技術(shù)厲害，一下子把大家的問題解決了’，那種成就感是無法形容的?！?/p>

　　“趕上大促期，倉庫人手不夠，我們這些技術(shù)員就幫著一起卸貨、分揀、打包等。那時候倉庫里沒有空調(diào)，冬冷夏熱。天冷的時候就熬一大鍋姜湯，冷了就喝一碗。都是為了搶時效，大促期物流不掉鏈子”，賈寧說。

　　忙碌過后，賈寧、曾令波、譚暢、姚古斌這些技術(shù)人員，還要從通州坐公交車或者地鐵回當(dāng)時還在蘇州街的京東總部?？墒牵麄兘?jīng)常錯過末班車?！澳莻€時候公交車真難等啊。”賈寧回憶道。

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　　京東快遞小哥送貨上門

　　四下望去，皆是風(fēng)雪夜歸人。

　　姚古斌笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭說，“有一年冬天下著雪，準(zhǔn)備載我們回去的師傅去吃飯了，我們這群技術(shù)員就在車?yán)锇ぶ鴥龅人酝觑埢丶?，因?yàn)橹挥心莻€車回蘇州街?！彼χf，雖然那時候條件很艱苦，但現(xiàn)在回憶起來格外珍貴。

　　說起下雪，楊芳穎也想起有一年大促期，貨物在站點(diǎn)積壓嚴(yán)重，快遞員根本送不過來，自己便推著自行車和他們一起送?！澳莻€時候才感覺到，北京冬天的風(fēng)是從東南西北各個方向呼嘯而來的，頂著風(fēng)自行車動不了，急的掉了眼淚。不是委屈，而是著急貨沒辦法準(zhǔn)點(diǎn)送到。”她說。

　　而后的故事走向大家也都知道了。單單只是“極速送達(dá)”這一個體驗(yàn)，其所帶來的震撼便遠(yuǎn)非廣告可比，京東得以成長為如今的京東，孵化出今天的京東物流。

　　可貴的是，這些閃著光的個體最終也匯聚成了宏大的敘事，京東物流穩(wěn)穩(wěn)地與那條奔向更光明未來的軌道銜接。

　　轉(zhuǎn)型乙方，打造“第二增長曲線”

　　從自建物流開始，京東無疑選擇了那條最穩(wěn)的路。

　　2010年，京東物流來到了一個發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，包括“211限時達(dá)”和數(shù)字化提速等在內(nèi)，京東物流整體業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，讓體量開始發(fā)生變化，無數(shù)數(shù)據(jù)洪水般洶涌而來。擴(kuò)品類等一系列新業(yè)務(wù)的變動，讓彼時的京東物流掉了幾層皮。而從倉儲到分揀到運(yùn)輸再到“最后一公里”，京東物流將幾十公斤甚至上百公斤的包裹做成“211時效”，最終實(shí)現(xiàn)了“體驗(yàn)為本”這一始終如一的理念，同時提高了自身競爭壁壘。

　　在王振輝看來，“‘211限時達(dá)’最厲害的一點(diǎn)，是將不可能變成可能，而且不是局部的可能，是全面的可能?！?/p>

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　　十余年間，京東物流逐漸壯大，但始終沒有停下發(fā)展的腳步。

　　“京東物流的夢想是要成為世界領(lǐng)先的物流供應(yīng)鏈企業(yè)”，2020年10月22日，在2020年全球智能物流峰會上，王振輝提出，這一夢想能夠?qū)崿F(xiàn)的核心在于開放和技術(shù)?！熬〇|物流始終將自己作為乙方，把復(fù)雜和困難留給自己，把簡單和便利交給客戶，通過簡單極致的物流科技產(chǎn)品，解決不同行業(yè)復(fù)雜的物流供應(yīng)鏈難題，提升流通效率?！?/p>

　　同時，在這場峰會上，JDL京東物流科技品牌正式發(fā)布。這成為今年初技術(shù)驅(qū)動寫入三大核心發(fā)展戰(zhàn)略后，京東物流作為京東集團(tuán)孵化的“獨(dú)角獸”，已經(jīng)開始通過技術(shù)打造“第二增長曲線”。

　　循著此路，王振輝為京東物流描摹出這樣一個未來：京東物流將不斷強(qiáng)化開放戰(zhàn)略和技術(shù)驅(qū)動，幫產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈裝上智慧大腦，給產(chǎn)地經(jīng)濟(jì)換上智能引擎，為社會基礎(chǔ)設(shè)施注入數(shù)字力量。同時，在持續(xù)強(qiáng)化物流科技投入的基礎(chǔ)上，京東物流未來5年使用機(jī)器人數(shù)量將超過10萬臺；在技術(shù)開放上，京東云倉將在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全國所有的區(qū)縣全覆蓋。

　　最好的服務(wù)體驗(yàn)背后是堅(jiān)守不變的初心。那些貫穿從前、當(dāng)下和未來的無數(shù)閃著光的無畏付出，終會在既定的軌道上，奔赴正緩緩啟幕的京東物流的下一個十年。

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